一. 現(xiàn)狀:
目前,市面上絕大部分體檢系統(tǒng)重點(diǎn)關(guān)注檢前、檢中的數(shù)據(jù)呈現(xiàn),缺乏與體檢用戶(hù)的溝通互動(dòng)環(huán)節(jié)。這種狀況會(huì)導(dǎo)致兩方面的問(wèn)題:
1. 用戶(hù):用戶(hù)體檢后,體檢結(jié)果看完就束之高閣,對(duì)自己的健康狀況缺乏長(zhǎng)期關(guān)注。
2. 體檢中心:缺乏科學(xué)跟進(jìn)管理渠道,體檢中心工作人員使用傳統(tǒng)座機(jī)聯(lián)絡(luò)用戶(hù),效率非常低,跟進(jìn)數(shù)據(jù)無(wú)法系統(tǒng)管理。
二. 軟件概述:
樂(lè)科技術(shù)針對(duì)現(xiàn)有體檢系統(tǒng)的缺陷,為醫(yī)院/體驗(yàn)中心開(kāi)發(fā)了一套醫(yī)療檢后隨訪呼叫系統(tǒng),從檢前預(yù)約、檢中通知、檢后回訪等環(huán)節(jié)進(jìn)行長(zhǎng)期跟進(jìn),并進(jìn)行全過(guò)程系統(tǒng)管理,提高客服人員工作效率,增強(qiáng)管理水平,提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)數(shù)據(jù)積累,形成用戶(hù)畫(huà)像,進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析,深度挖掘用戶(hù)價(jià)值。
軟件定位:通過(guò)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的建立,對(duì)檢后客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)隨訪及長(zhǎng)期追蹤管理
解決痛點(diǎn):解決現(xiàn)有體檢系統(tǒng)在檢后方面缺乏對(duì)客戶(hù)有效管理的弱點(diǎn)
三. 基礎(chǔ)功能:
1. 客戶(hù)資料管理:
通過(guò)與體檢系統(tǒng)接口對(duì)接,獲取客戶(hù)資料信息;對(duì)于直接電話(huà)呼入的新客戶(hù),隨訪專(zhuān)家坐席記錄新客戶(hù)資料,存入客戶(hù)資料管理子系統(tǒng)。
2. 體檢四色預(yù)警:
通過(guò)與體檢系統(tǒng)接口對(duì)接,獲取客戶(hù)體檢相關(guān)數(shù)據(jù),根據(jù)客戶(hù)體檢數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析,將客戶(hù)的健康狀況分為紅、橙、黃、藍(lán)4種危機(jī)值。
3. 隨訪問(wèn)卷管理:
通過(guò)對(duì)體檢用戶(hù)的智能分析,根據(jù)不同的用戶(hù)設(shè)置具有針對(duì)性的問(wèn)卷內(nèi)容,進(jìn)行檢后隨訪服務(wù)。
4. 體檢預(yù)約管理:
隨訪專(zhuān)家坐席根據(jù)客戶(hù)健康狀況,定期進(jìn)行主動(dòng)體檢預(yù)約服務(wù);客戶(hù)也可以直接撥打電話(huà)進(jìn)行體檢預(yù)約。
5. 短信平臺(tái):
可以發(fā)送四色預(yù)警通知短信、體檢預(yù)約短信通知、節(jié)假日問(wèn)候短信、活動(dòng)通知短信等。
6. 隨訪工單管理:
對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)、體檢預(yù)約、投訴建議等電話(huà)來(lái)訪,隨訪專(zhuān)家坐席可根據(jù)客戶(hù)訴求生成工單,工單派轉(zhuǎn)給相關(guān)人員進(jìn)行受理,工單處理完結(jié)后由隨訪專(zhuān)家坐席對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪確認(rèn),并進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查等。
7. 知識(shí)庫(kù):
對(duì)醫(yī)療專(zhuān)家的健康管理知識(shí)進(jìn)行錄入、審核、存檔、讀取等相關(guān)操作,便于隨訪專(zhuān)家坐席隨時(shí)查看及學(xué)習(xí)。
8. 統(tǒng)計(jì)分析:
對(duì)客戶(hù)檢后隨訪結(jié)果、電話(huà)預(yù)約情況、客戶(hù)來(lái)電訴求等數(shù)據(jù),提供相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表;對(duì)電話(huà)呼入、呼出、未接來(lái)電、短信記錄、坐席工作量等數(shù)據(jù)形成報(bào)表。
9. 大屏監(jiān)控:
對(duì)每天實(shí)時(shí)隨訪數(shù)據(jù)、四色預(yù)警信息、體檢預(yù)約情況、工單處理情況、坐席工作狀況、各時(shí)段話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)等,在大屏上展示。
10. 運(yùn)維監(jiān)控預(yù)警:
對(duì)運(yùn)營(yíng)商線(xiàn)路、語(yǔ)音交換機(jī)、CTI中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用軟件、服務(wù)器CPU、磁盤(pán)、內(nèi)存、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、進(jìn)程等進(jìn)行全程監(jiān)控,當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常時(shí),通過(guò)微信、短信、郵件、電話(huà)等方式通知相關(guān)運(yùn)維人員。
樂(lè)科技術(shù)專(zhuān)注于呼叫中心先進(jìn)技術(shù)研究與創(chuàng)新,致力于高端呼叫中心系統(tǒng)建設(shè),為廣大政府、事業(yè)單位、企業(yè)提供高可靠性的全媒體呼叫中心解決方案。
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