一. 前言 

　　醫療體制的改革，使得衡量一個醫院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設上，更要比服務。原有的服務體系已不足以適應現代社會需求，謀求適合現代社會需求的服務系統，是所有企、事業單位計劃做或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務量，提高效率并增加企業效益，從而贏得良好的社會聲譽。如何利用先進的電子商務手段為醫院服務，更大程度的提高醫院本身的素質、服務質量及利潤，是醫院信息化建設中的一個重要著眼點。

　　樂科技術研發出來的醫院呼叫中心系統正是基于這種考慮，利用現有發達的電話網，采用了計算機網絡技術，數字信號處理技術以及多媒體技術，開發出了醫院呼叫中心系統，為各醫療服務機構提供了全面有效的解決方案。

　　通過呼叫中心的建設，醫院不僅可以更大程度的提高服務質量及工作效率，更可以體現出醫院的高科技特色、吸引眾多患者，同時也可以利用呼叫中心多種多樣的增值業務來提高醫院的利潤、起到盈利性的目的。 

二. 醫院呼叫中心業務功能概述

2、1業務功能模塊結構圖 

2、2患者就診服務功能 

        2.2.1預約就診（會員用戶）

　　患者利用撥打電話或者訪問醫院網站，通過身份驗證后即可進行遠程掛號，由系統按預先的設置返回給患者所掛的號碼。使患者到達醫院后直接可按號就診，避免了再去排隊掛號，能夠讓患者有效的安排時間，提高了就診的效率。

　　醫院可采用預付費卡的形式對患者的費用進行管理，對于購買預付費卡的患者可視為其會員，遠程掛號的費用從卡中扣除。 

        2.2.2語音信箱服務

　　患者有什么問題想要咨詢，可以給醫生留言，醫生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。 

        2.2.3醫生直通電話咨詢 

　　通過此系統可在醫生設定的時間內和醫生直接通話咨詢（可設定時間）。醫生可自己設定接聽的電話號碼（如：家中電話、手機、辦公電話等），而此電話號碼不會泄露給患者。 

2、3醫院信息咨詢查詢功能模塊 

　　患者完全不用跑醫院，醫生出診情況、科室情況、醫生介紹均可通過電話查詢。查詢相關醫院、醫師的介紹、醫療保健信息、就診須知、藥品等信息。同時，會員用戶還可以查詢自己預付費卡賬戶情況。

2、4投訴受理模塊 

　　主要采用人工受理為主的方式實現受理客戶對醫院及客戶服務中心服務質量的投訴和建議，支持的實現方式還有語音、傳真、信函、Web瀏覽、E-Mail等。主要內容包括如下： 

　　投訴單的記錄和錄音功能 

　　投訴單的送發功能 

　　投訴單的處理功能 

　　投訴單的答復功能 

2、5患者管理模塊 

　　系統對所有患者的詳細資料進行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。當患者的服務請求接入到座席的同時，數據庫也會通過檢索查找到患者的資料并實時的在座席的屏幕上顯示，使座席能夠更好的服務。 

2、6外撥服務模塊 

　　外撥服務包括：關懷服務、提醒服務、滿意度調查。醫院客服中心可通過電話、E-Mail等形式跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握患者的各種要求。從而達到留住老用戶，吸引新用戶的目的。 

　　關懷服務

系統會在節假日或是用戶的生日的時候，撥叫患者患者預先提供的電話號碼或發E-Mail，向患者患者致以問候或祝賀。如果撥叫方式遇忙或患者無應答，則系統會等待一個預設的時長后再次撥出。

　　提醒服務

系統根據預先設置的條件及時間，撥叫患者提供的電話號碼，提醒患者進行體檢、孩子預防針注射、疾病復查等。

　　滿意度調查 

系統在預設的時間撥叫患者電話，對患者進行服務的滿意度調查，征詢患者的意見和建議。使醫院的服務更趨于完善、全面。 

2、7計費管理模塊

　　對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進行詳細統計，并可打出詳細的話費清單。同時，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進行有計劃的調整和控制。

2、8安全管理模塊 

　　這個模塊在系統中主要擔負的是安全保障的角色。它可以對所有的座席根據不同工作種類或特定的需要設置不同的權限，以提高系統的安全性。

　　對于每一個座席人員都有一個登錄系統的工號和口令，既保證對其工作量進行準確考核，又保證了對座席工作狀態的更準確的監控。 

2、9座席管理模塊

　　通過設置班長臺來監督和管理座席人員，以提高座席人員的服務素質、服務質量及工作效率。同時可以準確的統計每個座席人員的業務量，便于考核。

    長沙樂科信息技術有限公司，成立于2010年，是一家專業從事呼叫中心系統研發的高新技術企業，是呼叫中心系統建設優秀集成商。在政務熱線呼叫中心、企業客服呼叫中心系統、企業電話營銷系統、電信運營呼叫中心等領域積累了大量呼叫中心建設應用案例。