案例名稱：湘潭九華區政府熱線平臺建設 

      湘潭九華經濟技術開發區成立于2003年11月，是長株潭城市群國家兩型社會建設綜合配套改革試驗區的五大示范區之一，也是省政府批準設立的臺商投資區，2011年升級為國家級經濟技術開發區，2013年成功獲批國家級湘潭綜合保稅區。九華經開區歷經多年飛速發展，2011年園區經濟規模、經濟總量已經躋身全省第四位。
 

      為了響應和貫徹落實十七大提出的“健全政府職責體系，完善公共服務體系，推行電子政務，強化社會管理和公共服務”的精神，湘潭九華區政府明確提出要“加強服務型政府建設，加快政府職能轉變”，在促進經濟發展的同時，做好配套的服務措施，建設統一的政府熱線，為廣大市民和企業提供優質的電話咨詢服務。

樂科技術有幸承擔湘潭九華區政府熱線的建設，身感肩上承擔的重擔。憑借豐富的呼叫中心系統建設經驗，樂科技術經過合理規劃，形成了一套詳盡的政府熱線系統建設方案。系統實現了如下幾個目標：

      1. 完成呼叫中心基礎平臺建設，實現呼入、呼出一體化、IVR自助語音、人工話務路由以及坐席話務控制。

      2. 完成服務平臺建設，涵蓋工單受理、監督、催辦、質檢考核、業務統計等相關系統。工單、知識庫、監督、催辦（短信方式）、統計、考核。

      3. 整合市內服務熱線資源，實現與湘潭市12345熱線，以及110、119、120等緊急救助電話的話務轉接功能。

            4. 實現實現一個電話接聽，事件一次錄入，多部門協同處理。

5. 實現多渠道事件受理功能，包括：微信、微博、網上信箱等。

湘潭九華區政府熱線平臺受理公眾上報的咨詢、建議、投訴、求助、舉報5種類型訴求，根據每種訴求的具體情況，系統需支持以下4種處理方式：

      處理方式1：咨詢類問題利用知識庫直接解答。前臺管理員利用系統知識庫，對公眾咨詢類訴求直接解答辦結。

      處理方式2：三方通話。對于利用知識庫無法解答的問題，系統可以讓公眾與各成員單位的專家或領導采用三方通話方式進行在線解答。

      處理方式3：事務類訴求轉交成員單位辦理。對于公眾事務類的訴求，權責單位明晰的，將由話務前臺生成工單直接轉交成員單位辦理。

      處理方式4：復雜事務類訴求遞交熱線辦審核。對于公眾相對復雜的事務類訴求，前臺管理員無法明晰職責的，將生成工單遞交給后臺審核，再由后臺分發給成員單位處理。

      政府服務熱線是政府聯系群眾，及時了解社情民意，接受群眾監督的有效途徑；是建設服務型政府，解快群眾實際困難的政務窗口；是促進科學決策和推進政務公開，推動電子政務發展的重要手段。真正做到了每周7天，每天24 小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。