案例名稱：湘潭九華區(qū)政府熱線平臺建設(shè) 

      湘潭九華經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)成立于2003年11月，是長株潭城市群國家兩型社會建設(shè)綜合配套改革試驗區(qū)的五大示范區(qū)之一，也是省政府批準設(shè)立的臺商投資區(qū)，2011年升級為國家級經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，2013年成功獲批國家級湘潭綜合保稅區(qū)。九華經(jīng)開區(qū)歷經(jīng)多年飛速發(fā)展，2011年園區(qū)經(jīng)濟規(guī)模、經(jīng)濟總量已經(jīng)躋身全省第四位。
 

      為了響應和貫徹落實十七大提出的“健全政府職責體系，完善公共服務(wù)體系，推行電子政務(wù)，強化社會管理和公共服務(wù)”的精神，湘潭九華區(qū)政府明確提出要“加強服務(wù)型政府建設(shè)，加快政府職能轉(zhuǎn)變”，在促進經(jīng)濟發(fā)展的同時，做好配套的服務(wù)措施，建設(shè)統(tǒng)一的政府熱線，為廣大市民和企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的電話咨詢服務(wù)。

樂科技術(shù)有幸承擔湘潭九華區(qū)政府熱線的建設(shè)，身感肩上承擔的重擔。憑借豐富的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗，樂科技術(shù)經(jīng)過合理規(guī)劃，形成了一套詳盡的政府熱線系統(tǒng)建設(shè)方案。系統(tǒng)實現(xiàn)了如下幾個目標：

      1. 完成呼叫中心基礎(chǔ)平臺建設(shè)，實現(xiàn)呼入、呼出一體化、IVR自助語音、人工話務(wù)路由以及坐席話務(wù)控制。

      2. 完成服務(wù)平臺建設(shè)，涵蓋工單受理、監(jiān)督、催辦、質(zhì)檢考核、業(yè)務(wù)統(tǒng)計等相關(guān)系統(tǒng)。工單、知識庫、監(jiān)督、催辦（短信方式）、統(tǒng)計、考核。

      3. 整合市內(nèi)服務(wù)熱線資源，實現(xiàn)與湘潭市12345熱線，以及110、119、120等緊急救助電話的話務(wù)轉(zhuǎn)接功能。

            4. 實現(xiàn)實現(xiàn)一個電話接聽，事件一次錄入，多部門協(xié)同處理。

5. 實現(xiàn)多渠道事件受理功能，包括：微信、微博、網(wǎng)上信箱等。

湘潭九華區(qū)政府熱線平臺受理公眾上報的咨詢、建議、投訴、求助、舉報5種類型訴求，根據(jù)每種訴求的具體情況，系統(tǒng)需支持以下4種處理方式：

      處理方式1：咨詢類問題利用知識庫直接解答。前臺管理員利用系統(tǒng)知識庫，對公眾咨詢類訴求直接解答辦結(jié)。

      處理方式2：三方通話。對于利用知識庫無法解答的問題，系統(tǒng)可以讓公眾與各成員單位的專家或領(lǐng)導采用三方通話方式進行在線解答。

      處理方式3：事務(wù)類訴求轉(zhuǎn)交成員單位辦理。對于公眾事務(wù)類的訴求，權(quán)責單位明晰的，將由話務(wù)前臺生成工單直接轉(zhuǎn)交成員單位辦理。

      處理方式4：復雜事務(wù)類訴求遞交熱線辦審核。對于公眾相對復雜的事務(wù)類訴求，前臺管理員無法明晰職責的，將生成工單遞交給后臺審核，再由后臺分發(fā)給成員單位處理。

      政府服務(wù)熱線是政府聯(lián)系群眾，及時了解社情民意，接受群眾監(jiān)督的有效途徑；是建設(shè)服務(wù)型政府，解快群眾實際困難的政務(wù)窗口；是促進科學決策和推進政務(wù)公開，推動電子政務(wù)發(fā)展的重要手段。真正做到了每周7天，每天24 小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。