一. 概述：

       水是生命之源，自來水不僅是市民生活飲用水的惟一來源，也是城市公共用水的主要來源，還是企業廠礦生產用水的重要來源。安全可靠的自來水直接關乎到老百姓的身心健康以及企業正常生產經營活動。

       當停水發生時，人們一般會想到電話咨詢了解停水原因、停水時間等事項。所以自來水廠、水務公司建立一個自來水客服熱線系統，7*24小時接聽市民的來電，是非常有必要必要的。為了提高服務質量、解決群眾的實際問題，同時樹立良好的服務形象，各地自來水公司均在積極推進自來水客服熱線的建立工作，實現咨詢、維修、投訴、查費等所有問題只需要一個電話就可得到完美解決。
 

二. 系統簡介：

       樂科技術是專業呼叫中心系統研發企業，在政府熱線、企業客服熱線等領域具有豐富的經驗，經過與自來水公司、自來水CMR軟件開發商的長期溝通、調研，樂科技術開發出自來水客服呼叫中心系統，自來水客服系統主要負責處理市民的業務咨詢、資費查詢、自助繳費、報修處理、客戶投訴、自動繳費等業務。系統可以提高接口，與自來水公司的收費系統、調度系統、管理系統、CRM等業務處理系統進行數據對接。 
 

三. 業務流程：

       1. 市民通過電話或手機撥打自來水客服熱線 

       2. 熱線系統通過自助語音進行提示：歡迎致電水務熱線客服呼叫中心系統，故障維修請按1，水費咨詢請按2，投訴及建議請按3，轉人工請按0; 

       3. 市民根據提示選擇自己的業務類型，咨詢由服務器自動應答，轉人工業務根據上下班時間進行判斷，上班時間轉座席，下班時間轉值班座席或轉值班電話。

       4. 轉座席業務，系統根據市民選擇的業務類型，找到空閑的座席進行服務。

       5. 座席電腦自動彈出對應的業務信息處理界面。 

       6. 座席通過溝通對市民提出的問題進行記錄，并根據業務類型(維修、投訴、建議)形成工單，提交到不同的職能部門或不同的分支機構進行處理。 

       7. 各職能部分或分支機構收到業務單，安排進行處理，例如維修下維修單，安排技術人員進行處理。 

       8. 處理結果進行反饋，已解決問題進行結案處理，未解決或解決不了的問題進行報告或轉交。 

       9. 領導決策層通過統計報表可以實時總攬全局，了解全部業務進展情況，并針對性做出工作指示和管理調整。

四. 系統功能：

1. 語音導航：

       語音配置：系統支持自由配置客戶需要的導航語音,如電話進入播放的歡迎詞、信息介紹等語音信息

       播報工號

       通話錄音

       上下班時間設置、節假日設置

       滿意度評價

2. 智能ACD排隊

       系統按照企業的個性需求及負荷均衡多種策略進行話務分配，系統支持11種話務分策略，如按通話時長、通話數量、先進先出等。

       當座席全忙時，系統讓來電進入等待隊列，系統會播放等待音樂，當有空閑座席時系統會自動分配。

3. TTS支持(文本轉語音)

       系統支持微軟TTS、科大訊飛TTS進行文語轉換

4. 座席話務功能

簽入、簽出；摘機、掛機；座席響鈴；小休、停休；示忙、示閑；內呼、外呼；保持、恢復；轉移；會議、多方通話；來電顯示；狀態顯示

5.  來電彈屏

       當系統來電響鈴時，系統獲取到當前客戶呼入的電話號碼，并根據電話號碼在系統中查詢客戶資料；當查詢到客戶資料時則顯示客戶信息，以便座席了解客戶情況以及相關業務歷史記錄；當沒有查詢到客戶資料時，則需要座席通話之后了解到客戶情況再對新客戶進行錄入；如有業務辦理則對辦理的相關業務進行錄入操作。

6.  系統設置

       黑白名單設置；電話薄設置；公告消息；日程設置；個人信息；全局參數

7.  客戶管理

客戶信息導入；全部客戶信息；我的客戶信息；公共客戶池；無效客戶池；客戶分配；聯系記錄

8. 業務管理

       全部業務；我的業務；工單定制

9.  知識庫管理

10.  多媒體中心

11.  統計分析中心

......詳細功能請咨詢樂科技術。

五. 總結

       樂科自來水客服呼叫中心系統采用先進、成熟的呼叫中心技術，通過計算機、互聯網、開放式電話系統等，實現了同時具備先進的電話處理與客戶服務管理的雙重能力，實現處理流程無紙化，將水務熱線建成為聯系群眾、服務社會的重要窗口，通過客服中心實現統一的業務受理、故障接單、派單、二次派單、報漏、查詢等服務，并具備擴展信息受理反饋渠道能力，如網站、微信、APP應用等，切實達到服務市民，方便市民的目標。