一、建設背景
　　為深入貫徹黨的二十大關于 “堅持全面依法治國，推進法治中國建設” 的精神，落實最高人民檢察院《關于全面推進檢務公開工作的意見》，構建 “一站式” 檢察服務生態，樂科技術基于“司法為民”需求，結合前沿技術推出12309 檢察院舉報熱線系統解決方案。
　　“12309”作為全國檢察機關統一舉報電話，是暢通群眾監督渠道、深化檢務公開的核心載體。傳統熱線系統在智能化處理、數據挖掘等方面存在局限，而樂科技術通過整合 AI 智能、大數據分析、加密通信等技術，打造集精準受理、智能流轉、動態監管、數據賦能于一體的現代化舉報平臺，助力檢察機關提升執法透明度、強化民生服務效能，構建和諧穩定的法治環境。

二、建設目標
 　　依托樂科技術成熟的呼叫中心技術架構，本方案致力于構建全流程數字化、智能化、安全化的舉報熱線系統，實現以下核心目標：
 1. 統一通信網絡：
 　　搭建市級集中式多媒體呼叫中心，支持語音、視頻、文字等多渠道接入，配備專業人工坐席與智能應答服務。
 2. 全鏈路隱私保護：
 　　采用國密級數據加密技術，對舉報人信息、通話記錄、工單數據進行全生命周期加密，確保隱私安全。
 3. 智能化功能體系：
 　　融合 AI 語音識別、大數據分析等技術，實現舉報內容自動分類、線索智能研判、風險預警等功能，提升處理效率。
 4. 全流程數字化管理：
　　a. 建立動態線索數據庫，對舉報、投訴、咨詢等信息進行標簽化分類與可視化統計；
　　b. 實時記錄處理狀態與結果，支持多維度監督查詢；
　　c. 通過智能質檢引擎監控服務質量，自動預警超期、滯留等異常情況，強化流程管控。

三、12309檢察院舉報熱線核心功能
　　樂科技術結合檢察業務特點與技術發展趨勢，構建 “智能接入 - 精準處理 - 數據驅動 - 安全可控” 的四大功能體系：
 1. 智能語音接入子系統
 多模態交互：
　　支持語音導航（IVR）、智能語音問答（AI 客服）、人工坐席無縫切換，提供 7×24 小時不間斷服務；
 AI 技術賦能：
　　語音識別（ASR）：自動轉寫通話內容為文字，準確率≥98%，支持方言識別；
　　語義理解（NLP）：智能解析舉報內容，自動匹配法律條款與業務類別，生成結構化工單；
　　情感分析：實時監測來電人情緒波動，預警敏感線索，輔助坐席精準回應。
 智能輔助工具：
　　來電彈屏展示歷史記錄、知識庫關聯推薦、一鍵生成舉報工單，提升受理效率。

2. 智慧線索處理子系統
 全流程數字化：
　　舉報線索自動分配至對應業務部門，支持工單跨層級流轉、督辦、協辦；
　　集成電子簽章、區塊鏈存證技術，確保處理過程可追溯、結果防篡改。
 大數據分析應用：
　　構建舉報線索 “熱點地圖”，可視化呈現高頻問題區域、行業分布；
　　通過機器學習模型預測犯罪趨勢，為檢察機關精準打擊職務犯罪提供數據支撐；
　　自動生成《舉報趨勢分析報告》，輔助決策層優化司法資源配置。

3. 動態質量管理子系統
 智能質檢體系：
　　全量通話錄音自動質檢，基于關鍵詞匹配、流程合規性檢測等規則，識別服務瑕疵與執法風險；
　　支持人工抽檢與智能評分結合，生成質檢報告并推送整改建議。
 滿意度閉環管理：
　　通過語音回訪、短信評價等多渠道收集反饋，自動分析滿意度數據，倒逼服務質量提升。

4. 安全合規基礎管理
 三級權限管控：
　　按 “管理員 - 坐席 - 訪客” 分級設置操作權限，敏感數據脫敏展示；
 全周期運維保障：
　　集成系統監控、日志審計、容災備份等功能，符合等保 2.0 三級標準；
 可視化數據駕駛艙：
　　實時展示話務量、工單處理進度、風險預警等核心指標，輔助管理層動態調度資源。

四、樂科技術服務優勢
　　樂科技術成立于 2010 年，是國內領先的呼叫中心系統解決方案提供商，在政務熱線領域擁有深厚積淀和豐富成功案例，已為 12345 市長熱線、12368 司法服務熱線等超 20 類政府熱線提供技術支持。
　　樂科技術憑借對檢察業務需求的深刻理解和領先的技術實力，致力于為各級檢察機關打造安全、智能、高效的12309舉報熱線系統，助力檢務公開深化與司法為民實踐。
如需了解方案詳情或獲取定制化服務，歡迎聯系樂科技術，共筑智慧檢務新生態。