一、12388 熱線的重要使命

12388作為全國紀檢監察機關統一舉報電話，是連接群眾與紀檢監察機關的關鍵橋梁。它承擔著處理群眾來信、接待來訪、接聽舉報電話及收集互聯網舉報的重任，負責篩選案件線索、提供信訪信息，還對下級承辦的重要信訪問題進行督促、催辦與審核，在維護紀律權威、保障群眾權益方面發揮著核心作用。

二、系統建設目標

樂科技術作為專業的呼叫中心系統研發高新技術企業，深耕政府與企業熱線系統建設領域。其開發的 12388 紀檢監察機關舉報熱線系統，基于統一多媒體呼叫中心系統，旨在打造全面、透明、安全的信息化舉報平臺，具體目標如下：

1. 構建高效通信網絡：建立市級 12388 電話通信網絡，采用市級集中管理、區縣分布式坐席部署，實現語音接入與人工服務無縫銜接。

2. 筑牢隱私保護防線：對自助渠道舉報人資料進行高強度加密處理，確保舉報人信息安全無虞。

3. 實現功能集成與管理：集成話務控制、坐席管理等功能，建立線索數據庫，記錄處理狀態，實現工作質量全流程監控。

三、核心軟件功能詳解

（一）智能語音機器人導航

智能語音機器人導航如同 24 小時在線的 “智能引導員”，運用自然語言處理技術，通過語音交互方式，精準識別舉報人意圖，快速引導其進入相應舉報或咨詢板塊。例如，當舉報人表明要舉報某單位違規行為時，機器人可自動轉接至對應受理通道，大幅提升服務效率，減少等待時間。

（二）智能排除

智能排除功能依托大數據與機器學習算法，能夠自動識別無效舉報、重復舉報以及明顯不符合受理條件的信息。比如，系統可快速過濾掉同一舉報人短時間內的重復舉報，或與紀檢監察業務無關的咨詢，降低人工篩選壓力，讓工作人員專注于有效線索處理。

（三）坐席輔助

坐席輔助功能是坐席人員的 “智能助手”，在通話過程中，系統實時分析來電內容，自動推送相關政策法規、類似案例及處理流程等信息，幫助坐席人員快速、準確地回應舉報人，提升服務專業性與準確性。

（四）工單系統

工單系統為舉報處理構建起完整的數字化流程鏈條。從舉報信息接收、分派，到處理、反饋，每個環節都形成對應的工單，明確責任人和處理時限，實現舉報全程可追溯、可跟蹤，確保群眾訴求件件有著落。

（五）智能知識庫

智能知識庫整合海量政策法規、業務知識和常見問題解答，支持關鍵詞搜索、智能關聯推薦等功能。坐席人員遇到復雜問題時，可快速從知識庫獲取權威答案，為舉報人提供準確、專業的答復。

（六）智能質檢

智能質檢利用語音識別和語義分析技術，對通話內容進行全面檢測，從服務態度、業務規范、信息準確性等多個維度進行評分，及時發現服務過程中的問題，為坐席人員培訓和服務質量改進提供數據支持。

（七）數據統計

數據統計功能對舉報數據進行多維度深度分析，生成可視化報表，如舉報類型分布、處理時效統計、區域舉報趨勢等。這些數據為紀檢監察工作決策、資源調配以及工作重點調整提供科學依據。

四、系統架構解析

12388系統架構自上而下由接入表示層、核心業務層、數據資源層、基礎設施層組成。以基礎設施層和數據資源層為根基，核心業務層為處理中樞，通過接入表示層整合資源，為用戶提供穩定、高效的服務。

樂科技術憑借對呼叫中心技術的持續創新，為 12388 舉報熱線系統注入強大動能，助力紀檢監察工作邁向數字化、智能化新臺階。