"12348"是由司法行政機關統籌管理的全國性法律公益服務專線，以"便民、高效、普惠"為核心理念，構建起覆蓋城鄉的公共法律服務體系。

樂科技術基于對法律服務需求的深刻理解，助力打造高效、便捷的 12348 法律援助熱線。該系統以司法部和信息產業部相關文件精神為指導，融入客戶關系管理理念，采用計算機電信集成（CTI）、多媒體、軟件、網絡、通信、AI智能等前沿技術搭建。通過統一特服號12348接入，實現統一的用戶服務界面與熱線功能，成為人民群眾獲取司法部門綜合性服務的便捷窗口。

一. 作為群眾觸手可及的法律服務窗口，其核心作用有：

1. 全天候法律咨詢：整合全國2.6萬名執業律師資源，提供7×24小時專業法律解答

2. 糾紛調解樞紐：年均處理民商事糾紛調解超百萬件，構建社會矛盾緩沖帶

3. 法律援助通道：年均受理法援申請超50萬件，保障特殊群體訴訟權益

4. 法治宣傳陣地：年普法觸達超2億人次，推動法治觀念深入人心

5. 社情民意窗口：建立輿情分析系統，為政策制定提供數據支撐

二. 12348 法律援助熱線主要功能介紹：

1. 智能語音導航：

采用先進的自然語言處理技術，12348 熱線能精準識別來電群眾的咨詢意圖，通過智能語音導航，快速將其引導至對應的法律服務領域，如婚姻家庭、勞動糾紛、財產繼承等，大幅提升服務效率，減少群眾等待時間 。

2. AI 智能機器人：

依托先進的人工智能算法與海量法律知識儲備，12348 熱線的 AI 智能機器人能夠 7×24 小時不間斷在線，即時響應群眾咨詢。它不僅可以快速、準確地解答常見法律問題，如勞動合同糾紛處理流程、婚姻財產分割原則等，還能通過多輪對話，深入理解群眾訴求，提供針對性的法律建議。當遇到復雜問題時，AI 智能機器人會智能判斷，及時轉接至人工座席，實現人機協同，確保服務的高效與專業。

3. 智能排隊與優先接入：

當話務高峰時，系統自動啟動智能排隊機制，依據來電順序、問題緊急程度等因素合理分配資源。同時，對于涉及弱勢群體、緊急法律援助需求的來電，可實現優先接入，確保特殊群體的法律需求得到及時響應。

4. 來電彈屏與信息整合：

系統具備來電彈屏功能，當群眾來電時，座席人員電腦界面自動彈出來電者的基本信息、歷史咨詢記錄等相關資料，便于座席人員快速了解來電者情況，提供更精準、個性化的法律服務，避免重復詢問，提升服務體驗。

5. 工單管理系統：

針對復雜的法律問題，熱線配備工單管理系統。座席人員可創建工單，詳細記錄咨詢內容、處理進度等信息，并根據問題類型流轉至不同的專業律師或部門跟進處理。整個過程可追溯、可監督，確保問題得到妥善解決。

6. 智能知識庫與實時輔助：

整合海量法律條文、典型案例、常見問題解答等內容，構建強大的智能知識庫。座席人員在解答群眾咨詢時，可通過關鍵詞快速檢索相關信息，同時系統會根據咨詢內容自動推送關聯知識，為座席人員提供實時輔助，保障解答的專業性和準確性。

7. 大數據分析與決策支持：

運用大數據分析技術，對熱線產生的咨詢數據進行深度挖掘，分析法律需求熱點、群眾關注焦點等信息。這些數據為司法行政部門制定政策、優化法律服務資源配置提供有力的數據支持，推動法律服務的精準化和高效化。

8. 多渠道接入與全場景覆蓋：

除傳統電話接入外，12348 熱線還支持微信公眾號、APP、官網在線客服等多渠道接入方式，滿足不同群眾的使用習慣，實現全場景法律服務覆蓋，讓群眾隨時隨地都能便捷獲取法律幫助。

樂科技術始終以卓越的技術實力與創新精神，不斷優化 12348 法律援助熱線解決方案，為法治社會建設和民眾法律服務需求貢獻更多力量。未來，樂科期待與更多合作伙伴攜手，持續優化系統功能，共同為構建更高效、便捷的政務熱線系統貢獻力量。如需了解更多功能定制開發及數據對接等詳情，歡迎隨時聯系樂科技術深入溝通！